こんにちは。saoriです。
私は現在派遣で通販系のコールセンターで働いています。
コールセンターと聞くと
「クレーム対応とか大変そう。精神的にキツそう。」
とよく言われます。
正直言うと、クレームを受けることは…
多々あります(;'∀')
ですが、私の場合はあまり引きずらないし
精神的な辛をそこまで感じてはないです。
今回はそんな私が実践している
クレームの乗り越え方3つについてお話ししていきます。
1.とりあえず話を聞く
これは看護師の皆さんは大得意ではないでしょうか？
そう。傾聴です。
かく言う私も10年以上看護師をしてきており
ある程度傾聴することには慣れています。
クレームをいうお客様としてはまず
「とりあえず自分の意見や考えを言いたい。言わないと気が済まない。」
からこそわざわざ電話してくるのです。
だからまず相手の意見を聞くこと。
お客様の話を存分に聞いてあげて
お客様の気持ちを吐き出させましょう。
傾聴している時は、真剣にすべて受け止める必要はありません。
親身に話を聞いてあげている雰囲気さえだしてあげればいいんです。
お客様の中にはある程度自分の意見をいったらスッキリして
「ごめんさないね。強く言ってしまって。」
と自ら我にかえるお客様もいらっしゃいます。
だからこそまずは相手の意見を
吐き出させることを私は意識して傾聴しています。
2.感情的にならない
お客様の中には激怒したり、叫んだり、
ひどい言葉を浴びせたりする人も中にはいます。
私も対応している中で
「なんでここまで言われないといけないの？」
とイライラしてしまうことも時にはありますが
感情的になってお客様に意見を言わないようにしています。
お客様だってケンカしたくて電話してきているわけではないので
「どうやったらお互いが納得する形で話が終わるのか。」
「お客様の要望はどういうことだろう。」
こういうことを考えながら
自分は冷静に、1回一呼吸おいてから話す。
ことを心掛けています。
そうすると段々とお客様の熱量も冷めてきて冷静に話すことができるし
早い時間で解決することが出来るような気がします。
3.自分がダメ出しされてるわけではない
お客様から何かを強く言われたからと言って
深くへこむことはありません。
だいたいのお客様は
「会社のシステムが悪い。」とか「製品が悪い。」とか
そんな理由で電話してくることがほとんどです。
だからあなたが落ち込む必要は全くないです。
言いたいことを言い切ったお客様の中には
「あなたに言っても仕方ないのは分かっているの。ごめんなさいね。」
とか
「お宅の会社が好きだからこそ、もっと良くなってほしいと思って意見しました。」
とか言われることもあります。
だから私を責めているわけではないし
あくまでも会社にクレームを言いたいだけなので
そこは直接結び付けないように切り離して考えるようにしています。
以上3つが私が行っている
コールセンターのクレームの乗り越え方でした。
もしコールセンターで働いている人がいれば
少しでも参考になったら嬉しいです。
では('ω')ノ